Öeldakse, et mida paremini tunned oma kliente, seda lihtsam on sul müüa ja turundada. See kehtib ka kui teha reklaami internetis ja digiturunduses. Kas sina tunned oma klienti? Kui sa arvad, et tunned oma klienti piisavalt, siis kontrollime seda. Vasta all toodud küsimustele.

Las ma ennustan ja tõestan, et sa ei tunne oma klienti

Ausalt öeldes pole ju vahet, kas me räägime digitaalsest turundusest, reklaami tegemisest internetis või traditsioonilisest turundusest, sest mõlemal juhul tuleb meil kliendi kohta käiva info osas toetuda uuringutele ja andmetele.

Andmeid oma kliendi kohta saame aga veebilehe külastajate tegevusi uurides ning kliente küsitledes.

Kust sina oled oma kliendi kohta andmeid kogunud või kas üldse oled?

Kui küsin kodulehe tellinud kliendilt, kas teeme kliendiuuringut ka, siis ikka kuulen vastust, et ega see 5-7 kliendi küsitlemine ei anna tegelikult mingit ülevaadet.

Julgen kindlalt sulle öelda seda, et:

a) iga uus süsteemselt läbi viidud kliendi intervjuu aitab sul oma kliente paremini mõista kui see, et sa lihtsalt arvad oma klienti hästi tundvat või toetud senistele kogemustele;

b) kui sa ei tunne oma klienti, siis reklaam internetis ja seal hulgas ka digitaalne turundus on kokkuvõttes sinu jaoks nagu vastu tuult pissimine ehk raha ja ressursi raiskamine.

Vasta järgmistele küsimustele ausalt

Annan mõned olulised küsimused, koos kommentaaridega, mis aitavad sul aru saada:

• kui hästi sa tunned oma klienti;
• kuidas õppida paremini tundma klienti;
• mida annab sulle väga hea kliendi tundmine.

Ehk siis järgnevad küsimused ja selgitused võiksid avada sinu silmad ning anda selgeid juhiseid, mida peaksid tegema, et olukorda muuta.

1. Kas teie ettevõttes on loodud kliendiprofiilid ehk ostupersoonad?

(Allikas: hubspot.com)

Kliendiprofiili kaart ehk ostupersoona on reaalne dokument ühe nn väljamõeldud klienditüübi kohta. Talle on antud nimi ja pilt ning seal tuuakse välja ühe sihtgrupi kohta kogutud reaalsed andmed, mis iseloomustavad neid kõige tabavamalt.

Milles on siis probleem?

Asi on selles, et paljudel firmadel pole koostatud oma peamiste sihtgruppide kohta kliendiprofiili kaarte, mistõttu:

• ei ole teie müügisõnumid selged, kõnetavad;
• töötajad ei tea ühtmoodi täpselt, kellele müüakse ja mis on  klientide jaoks tähtis;
• teie müügitekstid ja veebileht ei kõneta külastajat ja sihtgrupp ei mõista teie sõnumit.

Tulemuseks on arusaamatu ja igav reklaam või veebileht külastaja jaoks ning ta läheb sinu konkurendi lehele.

Üks näide elust enesest, kuidas me oleme omas mullis kinni

Üks väikefirma ei kõnetanud kodulehe avalehel külastajat päris õigete sõnadega ja avalehe pildil hakkas silma üks suur kanamuna ja väiksemad kanamunad. Samuti puudus üleskutse tegevusele. Tulemuseks oli külastajate kiire lehelt lahkumine.

Kui tegime võõraste inimeste peal nn 5 sekundi testi, et palun ütle mis lehega on tegu, siis vastuseks pakuti, et tegu on kanalaga või kanamune müüva firmaga.

Tegelikult müüs firma jõujoogi pulbreid kulturistidele ja aktiivsetele jõusaalis käijatele. Omanik põhjendas oma pildi valikut sellega, et kuna jõujoogi pulbris on üks peamisi koostisosi kanamuna, siis see oli tema arvates oluline, mida avalehel näidata.

Nüüd on avalehel jõujoogi pakendid koos jooki tarbivate sportlastega ja konkreetsem tekst. Külastajad saavad kiiremini aru, mis veebilehega on tegu ja uurivad lehte edasi.

Paljusid probleeme aitab vältida kliendipersoona kaart, sest et …

Sellise kaardi põhjal saab:

• veebiagentuuri disainer hakata looma disainistrateegiat;
• sisutootjad ja copywriterid kirjutada kvaliteetsemaid ja kõnetavamaid tekste;
• iga veebiloomistiimi liige üsna täpselt teada, kellele veebileht luuakse ja mida müüakse;
• müügi, turunduse ja teenindusega tegelev meeskond ühtemoodi aru, mis on kliendile oluline ja mis on kvaliteet.

Koosta alustuseks oma 2 peamise sihtgrupi kohta kliendiprofiili kaardid. Iga uue kodulehe valmistamine algab ostupersoona kaardi loomisega või selle üle kontrollimisega ja täiendamisega.

Nii on ka sinu sõnumid, postitused ja müügitekstid konkreetsemad ning kõnetavad rohkem potentsiaalseid kliente.

2. Kas olete viinud läbi kliendiküsitlusi ehk teinud klientidega intervjuusid?

Kui küsin koolitusel või kliendi käest, et kas oled viinud läbi oma klientidega intervjuusid või millal sa seda viimati tegid, siis vastus on üsna sageli, et ei ole oma kliente mitte kunagi intervjueerinudki.

Milles on probleem, kui pole teinud klientidega intervjuusid?

Selleks, et mõista oma kliendigruppe paremini, tuleb nende kohta koguda andmeid. Need on faktid, mida saame lisada konkreetsele kliendiprofiili kaardile.

Üks osa andmetest tuleb veebistatistikast ja testimisest ning teine osa kliendi intervjuudest ja küsitlustest.

Sinu teadmised oma kliendi muredest ja probleemidest võivad ehk olla kogemuste põhjal isegi väga suured, kuid las ma küsin sinult:

1. Kas sa oskad kirjutada oma veebilehele, mida kliendid sinult tegelikult tahavad?
2. Kas tead, kuidas kliendid jõuavad ostu otsuseni ja milliseid etappe nad seejuures läbivad?
3. Kas sa tead, mida pead enda toote/teenuse kvaliteedi parandamiseks tegema?

Kui sa tead, siis palun võta paber ja pliiats ja kirjuta see üks kord üles. Kui sa ei oska vastata, siis intervjuud aitavad selle info välja kaevata ning see on tegelikule tõele palju lähemal kui pelgalt vaid sinu senine arvamus.

Enamus ettevõtjaid (ka vanad ja kogenud) arvavad, et nad teavad oma klientidest kõike, kuid kahjuks tavaliselt sellest ei piisa, et

• kirjutada kõnetav reklaam, blogipostitus või toote/teenuse leht või
• kaardistada oma kvaliteedi puudujääke.

Vii läbi oma värskete (3-6 kuud vanad) klientidega intervjuusid ja …

• kasuta saadud infot oma veebilehe avalehel sihtgrupi kõnetamiseks;
• kasuta klientide enda öeldud sõnu toote või müügitekstides;
• kasuta nende enda öeldud lauseid reklaamides.

Intervjuudest saadud info oskuslik kasutamine hakkab avama uusi uksi, sest sa oskad rääkida palju rohkemate potentsiaalsete klientidega keeles, mida nad mõistavad.

Sa saad teada, mis on kliendi jaoks kvaliteet ja saad kohe ka kodulehe külastajate tähelepanu.

Kokkuvõtteks klientide intervjuud ja sealt saadud info kasutamine aitab kasvata müüki ning hoiab kokku sinu kallist reklaamiraha, sest sul on olemas vajalik info. Tegelikult on nii võimalik parandada ka oma toote või teenuse kvaliteeti.

3. Kas sa oskad öelda, mida kliendid teie käest ostes kõige enam kardavad?

Teie turul on igasuguseid tegijaid, kelle toode või teenus on jätnud tugevalt soovida, mistõttu on kliendil tekkinud teatud küsimustes hirmud.

Kui sa tead neid hirme, kõhklusi ja kahtlusi, siis oskad neid ka ennetada veebitekstides ning ka müügimehed saavad oma vestlustes neid punkte välja tuua.

4. Kas tead, miks osad kliendid eelistavad teie konkurenti?

On loomulik, et konkurendil on omad tugevused ja teatud hulk kliente eelistab neid. Mis on need tugevused või eelised, mille pärast inimesed otsustavad valida teie konkurendi.

Või mis veelgi hullem, osad kliendid lähevad teilt konkurendi juurde üle, kuid kas sa oskad öelda, mis seda põhjustada võib (arvesta, et odavam hind ei ole alati peamine põhjus).

5. Kas tead, milliseid alternatiive kliendid kaaluvad teie tootele/teenusele?

Kui tead, siis nimeta kuni 3 tükki. Nii nagu on masinatel nö B tüüpi odavamad varuosad või näiteks meie koolitusele on alternatiiviks mõned e-kursused, nii on kindlasti ka sinu tootele või teenusele turul olemas mingisugused alternatiivid.

Kui sa tead hästi neid alternatiive, siis oskad nende puuduseid kasutada oma eelistena. Vähemalt on sul võimalik seda aegsasti potentsiaalsele huvilisele esimesena teada anda. Sa pead suutma ennetada tema vastuväiteid ja selgitama alternatiivide tugevaid ja nõrku külgi.

6. Kas tead, mis on klientide kõige mõjuvam põhjus, miks nad otsustasid valida teid?

Näiteks, olen regulaarselt küsinud osalejatelt, et miks nad valisid meie koolituse, aga mitte mõne konkurendi oma, siis sageli kuulen vastuseid, et “teie koolituse tutvustus oli kõige põhjalikum, sisukam ja mulle oli just seda vaja”.

Mis on sinu puhul see peamine argument, miks kliendid sind eelistavad? Seda on vaja küsida selleks, et teada oma tugevaid külgi ja neid veelgi arendada.

7. Kas sa tead, mida kliendid sinult tegelikult ostavad?

Näiteks tulevad kliendid meie juurde ja ütlevad et nad soovivad uut ja atraktiivset kodulehte. Mida see tegelikult tähendab? Nad tahavad, et koduleht tooks neile uusi kliente ja rohkem hinnapäringuid.

Või näiteks kui põllumees läheb uut seadet ostma, siis ega ta ei taha tavalist, vaid ta oleks rahul kui see kulutaks oluliselt vähem kütust või teeks oma tööd vähemalt 3 korda efektiivsemalt kui tema vana masin.

Kui sa oled sellest aru saanud, mida nad tegelikult ostavad, siis oskad seda ka oma veebilehel selgelt välja tuua. Kui sa seda välja ei too, siis pole külastajal põhjust palju ringi vaadata.

8. Kas tead, mida nad oleksid nõus teilt veel ostma, kuid teil see veel puudub?

See on tühimik, mida on ehk võimalik täita, sest kui sina seda ei paku, siis konkurent pakub. Seda saad teada ainult klientidega aktiivselt suheldes või intevjuusid tehes.

Oluline on, et see info saaks fikseeritud ja ettevõttes arutluse alla võetud, et vähemalt kalkuleerida uue toote või teenuse tasuvust.

9. Kas tead, mis on need märksõnad, millega kliendid kohe just teid seostavad?

Ma ei pea silmas siin teie firma nime. Näiteks kui küsin koolitusel osalejate käest, et mis firma teile esimesena pähe tuleb, kui kuulete sõnu nagu vannitoa sisustus või vannitoa mööbel. Mis firma sul tuleb kohe meelde?

Äärmiselt huvitav, aga pea igas grupis on vähemalt 1-2 inimest, kes ütlevad et Balteco. Mis sa arvad, miks on see nii? Vastus on kvaliteetne toode omas segmendis ja regulaarne turundus.

Meie fraas on kodulehe koolitused. Mis on teie märksõnad, millega peaksite kliendi ajudesse talletuma?

10. Kas oled uurinud klientide tausta sotsiaalmeedias?

No nüüd tundub juba, et asi kisub imelikuks või mis?

Tegelikult mitte, sest see on üks hea võimalus saada täpsemalt teada, millised on sinu sihtgruppi kuuluvad inimesed. Mis neile meeldib ja kus ning mis teemadel nad sõna võtavad – see kõik annab sulle rohkem aimu oma klientide muredest, vajadustest, hoiakutest ja suhtumisest.

Uuri rohkem selliseid inimesi, keda sa soovid saada omale kliendiks.

11. Kas oled teinud küsitlusi sotsiaalmeedias või e-posti listile?

Kui sul on sotsiaalmeedias olemas oma fännibaas või oled tublisti kasvatanud e-maili listi, siis tasub seal teha aeg-ajalt küsitlusi. Inimesed, kellel on olemas teie firmaga kokkupuude, vastavad palju meelsamini kui võõrad.

Näiteks oleme küsinud eeltoodud kanalites inimestelt, millisest sisust nad tunnevad puudust ning juurde veel mõned küsimused, mis on seotud nende tööülesannetega, et mõista paremini sihtgruppide vajadusi.

12. Kas oled teinud miniküsitlusi kodulehe spetsiaalsetel sisulehtedel?

Ma ei mõtle siin küsimust, kas oled rahul meie uue kodulehega ja juurde on antud vastuse variandid ‘Jah’, ‘Ei’ jne.

Näiteks võib lisada oma olulise toote või teenuse lehe alla ilmuva küsimuse, „Mis takistab sul ostu tegemast?“ või „Mille kohta sooviksid rohkem infot?“.

Sellised küsitlused aitavad sul saada teada, mida on võimalik lehel teha paremaks, et rohkem külastajaid sooritaks soovitud tegevust. Samuti saad rohkem aimu, mis neil peas toimub.

NB! Liiga järsku ehk liialt varajases külastussessiooni alguses võivad Pop Up stiilis küsitlused inimesi ehmatada või häirida.

13. Kas tead, mis kanalist tuleb sinu lehele kõige rohkem kliente/ostjaid?

See on sinu jaoks äärmiselt tähtis info, sest pole ju mõtet kulutada raha näiteks Postimehe bänneri peale, kui sealt reaalseid oste ei tule.

Sul on vaja pidevalt analüüsida, kus kanalis sinu sihtgrupp liigub või oma aega veedab ning kust tuleb kõige rohkem ostjaid.

Näiteks me panime üheks aastaks reklaamid üles kolme suuremasse koolitusportaali. Aasta lõpus aitas Google Analytics meil teha selgeks, kust tuli rohkem liiklust ja kust tuli rohkem ostjaid ning mis summas.

Lõime tulud ja reklaamikulud kokku ning tuli välja, et meie jaoks töötas ainult üks portaal. Mitte töötavate kanalitega me lõpetasime koostöö.

Kui tead, kus nad oma aega täpselt veedavad, siis saad olla kohal ja vestlustest osa võtta. Õpid sihtgruppi tundma.

14. Kas tead, milliste märksõnadega tuleb Googlest sinu veebilehele kõige rohkem oste/tehinguid/hinnapäringuid?

On suur vahe, kas kodulehele tuleb Googlest inimene, kes otsis näiteks „ise kodulehe tegemine“ või „kodulehe tegemise hinnad“. Esimese fraasi korral tahab külastaja ise veebilehe tegemisega hakkama saada ja teise puhul tunneb huvi kodulehe teenuse vastu.

Sa küsid, et kuidas sa seda teada saad? Üks viis on teha Google Adwordsi reklaami, mis võimaldab sul saada väga hea pildi, milliste märksõnadega külastajad sinu veebilehele satuvad ja millised toovad rohkem raha või päringuid.

Teine võimalus on uurida Google Analyticsit ja WebMaster Toolsi, kuid sealt ei saa enam kaugeltki nii täpseid andmeid kui 2011 aastal.

Tahan öelda, et sa pead välja selgitama, milliste sõnadega sinu potentsiaalsed kliendid sinu tooteid või teenuseid otsivad, sest siis saad neid kasutada oma veebitekstides, tootekirjeldustes ja postitustes, mis tulevad otsingutes välja.

15. Kas te täiendate regulaarselt oma peamisi kliendiprofiile?

Tegelikult pole kivisse raiutud, mis perioodi tagant peaks kliendiprofiile täiendama, kuid kui turunduse või reklaami sihtimisel pole ROI ootuspärane, siis võiks kliendiprofiilid üle kontrollida ja täiustada.

Siin on mõned indikaatorid, mille korral võiks kliendiprofiili kaarte uuendada ja üle kontrollida:

• kui külastajate aeg soovitud tegevuse tegemiseks on liiga pikk;
• kui orgaaniline liiklus on madal, st et te ei kirjuta külastajat huvitavatest probleemidest ja lahendustest;
• kui teie müügiprotsessi on sisenenud negatiivne ostupersoona ja te pole seda ära tundnud.

Oluline on hoida oma kliendigruppide kliendiprofiilidel silm peal.

Kokkuvõtteks

Vasta küsimusetele ja kui saad rohkem kui 10 küsimusele kindlalt jah öelda, siis võin öelda, et tubli töö ;). Kui sa pead enamusele ei ütlema, siis usun, et sul tekis motivatsiooni õppida oma klienti põhjalikumalt tundma.

Vasta ja loed jah’id ja ei’d kokku

1. Kas teie ettevõttes on loodud kliendiprofiilid ehk ostupersoonad?

2. Kas oled viinud läbi kliendiküsitlusi ehk teinud klientidega intervjuusid?

3. Kas sa oskad öelda, mida kliendid teie käest ostes kõige enam kardavad?

4. Kas tead, miks osad kliendid eelistavad teie konkurenti?

5. Kas tead, milliseid alternatiive kliendid kaaluvad teie tootele/teenusele?

6. Kas tead, mis on klientide kõige mõjuvam põhjus, miks nad otsustasid valida teid?

7. Kas sa tead, mida kliendid sinult tegelikult ostavad?

8. Kas tead, mida nad oleksid nõus teilt veel ostma, kuid teil see veel puudub?

9. Kas tead, mis on need märksõnad, millega kliendid kohe just teid seostavad?

10. Kas oled uurinud klientide tausta sotsiaalmeedias?

11. Kas oled teinud küsitlusi sotsiaalmeedias või e-posti listile?

12. Kas oled teinud miniküsitlusi kodulehe spetsiaalsetel sisulehtedel?

13. Kas tead, mis kanalist tuleb sinu lehele kõige rohkem kliente/ostjaid?

14. Kas tead, milliste märksõnadega tuleb Googlest sinu veebilehele kõige rohkem oste/tehinguid/hinnapäringuid?

15. Kas täiendad regulaarselt oma peamisi kliendiprofiile?

Rohkem kui 10 Ja’-i – oled tublit tööd teinud, aga loorberitele pole vaja jääda.

Rohkem kui 10 Ei’d – hakka oma klientide rohkem uurima.

Mida sina arvad, kas on ikka vaja nii põhjalikult oma kliente uurida ja õppida neid tundma või on see üks ületähtsustatud teema?