Kas sa teadsid, et eduka veebilehe tegemine algab ostupersoona (buyer persona) või ka nn kliendipersoona koostamisest? Üks suuremaid põhjuseid, miks su koduleht või e-pood ei müü on see, et su veebiagentuur ja sina ei tea, kellele veebileht tegelikult luuakse.

Jah, sa said õigesti aru, mitmed veebiagentuurid teevad küll ilusaid kodulehekülgi, kuid nad ei viitsi kaevuda sinu klientide probleemidesse.

Kui su kodulehe tegemise hind küündis üle 5 000 euro, siis kas veebiagentuur koostas sinu sihtgrupi kohta kliendiprofiilid?

Võib-olla tekib sul küsimus, et mis need nn kliendipersoonad on ja miks neid üldse peaks enne kodulehe tegemist koostama. Veebifirma ju uuris minult, kes on minu kliendid ja mis on nende mured ja mis on neile minu toote või teenuse juures oluline. Kas sellest siis ei piisa ja kuidas see üldse mõjutab kodulehekülje valmistamise hinda?

Miks on vaja luua ostupersoona ehk Buyer Persona?

Esmalt pead sina ja iseenesest mõistetavalt veebiagentuur saama aru, et kui sa ei tunne oma sihtgruppi, siis ei oska sa luua kliendisõbralikku veebilehte, rääkimata reklaami ja müügitekstidest.

Mis juhtub, kui sa ei saa aru oma kliendi tegelikest veebikasutamise harjumustest, muredest, hirmudest ja vajadustest? Vastus on lihtne, sinu veebileht ei müü ja sind tabab pankrott.

Karm paralleel kaitseväelaste ja ettevõtjate vahel

Siin  on sulle lihtne ja mõtlema panev näide.

Kui meie poisid lähevad missioonile, siis nad valmistavad endid selleks ette ca 6 kuud või enamgi. Nad harjutavad erinevaid taktikalisi olukordi oksendamiseni ning õpivad missioonilt tulijate käest, kuidas vastane tegutseb, milline on nende mõttemaailm, kultuur, harjumused, rutiinid jne.

Kas sa oskad arvata, mis juhtuks siis, kui nende ettevalmistus ei oleks nii põhjalik ja kui nad ei õpiks oma vastast tundma? Vastus on: meie poisse tuleks rohkem tagasi tinakirstudes.

Nüüd mõtle sellele, et kui sina ei tunne oma sihtgruppi piisavalt hästi, siis olgem ausad, sa kulutad oma raha ja energiat vales suunas.

Sa müüd valedele inimestele või sinu koduleht on külastaja jaoks üks suur peavalu ning mitte keegi ei osta sinu lehelt. Sa sured – sest sa kulutad raha ehk ettevõtte eluks vajalikku hapnikku vales kohas, valedele asjadele ja teed muuhulgas veebi loomes valesid otsuseid.

Kui sa tahad paremini mõista oma kliente, siis läheme konkreetsemaks.

Mis on kliendipersoona ehk ostupersoona?

Kliendipersoona on väljamõeldud esitlus või kokkuvõtlik kaart sinu ideaalsetest klientidest (sh potentsiaalsetest klientidest).

Kliendipersoonad koostatakse reaalsetest andmetest, mis tulevad klientide demograafilistest andmetest, veebistatistikast ja nende interneti ja veebilehe kasutamise harjumustest.

Sinna hulka kuulub haridus, tema võimalik karjäär, motivatsioon, eesmärgid ja mured. Samuti tuleb kliendipersoona kaardile lisada foto, et tegu oleks võimalikult realistliku tüüpkliendiga.

Sellise kaardi põhjal saab:

• Veebiagentuuri disainer hakata looma disainistrateegiat
• Sisutootjad ja copywriterid kirjutada kvaliteetsemaid ja kõnetavamaid tekste
• Iga tiimi liige üsna täpselt teada, kellele veebileht luuakse ja mida müüakse

Iga tiimi liige, kes on kaasatud veebilehe loomise protsessi, peab peamistest kasutajatest saama teada just läbi kliendipersoona kaardi või selle põhjal antud ülevaate.

Alguses on soovitatav luua kuni 2 peamist kliendipersoona kaarti. Hiljem võid neid alati täiendada ja luua ka uusi juurde. Tegelikult peaks iga erineva toote kohta olema sul eraldi kliendipersonna kaart, kuid tee alguses vähem, aga tee hästi.

Kuidas luua kliendipersoonat?

Kliendipersoonad luuakse läbi uuringute, küsitluste ja intervjuude sinu peamiste sihtgruppide seas. See sisaldab nii häid kui halbu kliente, kui ka neid kes ei kuulu veel sinu andmebaasi, kuid kes omavad sarnaseid omadusi sinu sihtauditooriumiga.

Muide, halvad kliendid annavad sulle väärtuslikku tagasisidet, mis aitab sul oma teenust või toodet kriitiliselt üle vaadata ja paremaks teha.

Sinu ülesanne on koguda nii kvalitatiivseid kui kvantitatiivseid andmeid, mille põhjal on võimalik joonistada välja sinu ideaalne kliendiprofiil koos tema jaoks oluliste väärtustega, veebikasutatavuse eelistustega ning sinu poolsete lahendustega, mis aitavad tema igapäevaseid probleeme lahendada.

Mõned võtted, kuidas kliendipersoona kohta infot koguda

• Vaata läbi oma kontaktide andmebaas ja uuri, millised on suuremad trendid või mustrid, kuidas kontakti võtjatest said kliendid ja kuidas kliendid sinu infot tarbivad.
• Kasuta veebilehel vorme, kus saad mõne lisavälja abil koguda sulle vajalikku infot. Üldiselt kehtib reegel, et mida vähem on vormiväljasid, seda rohkem täidetakse. Rohkem lisainfot annavad avatud küsimused.
• Võta ja uuri oma müügimeeskonna käest, kes on need kliendid, kellega nad pidevalt suhtlevad ja kellest saavad ostjad või korduvostjad jne.
• Intervjueeri oma kliente ja ka võimalikke kliente nii silmast silma kui telefonitsi. Uuri, mida nad arvavad sinu tootest või teenusest. Ütle, et kogud tagasisidet. Ära müü.
• A/B testimine annab sulle hindamatud siseinfot, sihtgrupi eelistuste ja käitumisharjumuste kohta.
• Veebianalüütika näitab ära ka sisu osas mõningaid mustrid nagu näiteks kui kaua nad lehel aega veedavad ja milliseid lehti nad uurivad enne, kui sooritavad ostu, milline on kirjade avamisprotsent, millised sisutüübid pakuvad rohkem huvi jne.
• Sotsiaalmeedia tööriistad aitavad jälgida, mida nad küsivad või millised teemad neid huvitavad.

Kõige vahetum on infot koguda näost näkku vestlusel

Lepi aeg kokkusaamiseks või pikemaks telefonivestluseks, kuid oluline on, et sa rõhutaksid, et see ei ole müügi vestlus vaid, et sa siiralt soovid mõista kliente ja muuta oma toodet või teenust paremaks.

22 küsimust, mida küsida intervjueeritavalt

Selleks, et saada head ülevaadet oma kliendipersoonast tuleb sul esitada küsimusi erinevates kategooriates. Võid vabalt alltoodud küsimusi mugandada või lisada neid juurde. Proovi kohtumist suunata nii, et see oleks rohkem vestlus kui küsimuste voor.

Sa ei pruugi nende vestlustega ehk saada kätte kogu tõde, kuid sa hakkad oma sihtgruppi oluliselt paremini mõistma kui sinu konkurendid.

Amet ja ülesanded

1) Mis on sinu töö? Kuidas kõlab sinu ametinimetus?

2) Kuidas sinu töötulemusi mõõdetakse?

3) Kirjelda, missugune näeb välja sinu tavaline tööpäev?

4) Milliseid oskusi sinu töö sult nõuab?

5) Missuguseid teadmisi ja tööriistu sa oma töös kasutad?

6) Kellel sa pead tulemustest ette kandma ja kes allub sinule?

Ettevõttest/töökohast

7) Mis valdkonnas teie ettevõte tegutseb?

8) Kui suur on teie ettevõte (töötajate arv, käive jne)?

Eesmärgid

9) Mille eest sa tööl vastutad?

10) Mis tähendab olla edukas sinu ametikohal?

Väljakutsed

11) Mis on sinu suurimad väljakutsed?

Kust sa hangid infot?

12) Kuidas sa omandad tööga seonduvaid uusi teadmisi ja oskusi?

13) Milliseid kanaleid või blogisid sa enda täiendamiseks külastad?

14) Millistesse organisatsioonidesse või liitudesse sa tööalaselt kuulud või osa võtad? Millistes sotsiaalmeedia kanalites veedad kasulikult aega?

Isiklik taust

15) Demograafilised andmed – kui vana sa oled, kas oled abielus, mitu last sul on?

16) Kirjelda oma haridusteed lühidalt? Mis eriala oled lõpetanud kus ja kuna?

17) Kirjelda oma karjääri. Kuidas sa oled jõudnud siia, kus sa täna oled?

Ostu eelistused

18) Kuidas eelistad müüjatega suhelda või kontakti astuda (e-mail, telefon või silmast silma kohtumine)?

19) Kas kasutad toote või teenuse uurimisel interneti või tuttavate abi? Kui kasutad interneti, siis kuidas infot otsid? Milliste fraasidega sa vajalikku infot otsid?

20) Kirjelda oma viimast ostu. Miks oli seda ostu vaja? Mis mõjutas sinu ostuotsust. Mida sa toote või teenuse juures pidasid oluliseks? Mis probleemi aitas see ost sul lahendada?

Peamised vastuväited

21) Mis on peamised vastuväited toote või teenuse mitte ostmise korral?

Peamised hirmud

22) Millised on sinu suurimad hirmud (tööalased, toote/teenuse ostmisel)

Lisaks kogu ja täienda järgnevat infot:

• Millised on tema tsitaadid või ütlused või arusaamad turust ning sinu toote või teenuse kohta?
• Millist jama kliendi arvates turul tehakse?
• Millised on toote või teenuse ostmise alternatiivid?

Hea mõte on küsida tagasisidet vahetult peale sinu toote või teenuse tarbimist ning kasuta temast paremini arusaamiseks küsimust miks.

Kui mitu intervjuud peaksid läbi viima?

Praktika näitab, et 5-7 intervjuud annab päris hea ülevaate, mis mõtted sihtgrupil peas on. Peagi hakkad kogema, et mitmed vastused hakkavad korduma ja sa oskad vastuseid juba ette aimata.

Müügitekstides ja üldse tähelepanu saamiseks kasutavad copywriterid ja turundajad suhteliselt sarnast teksti, mida intervjueeritavad on olukorra kohta ise öelnud.

See on vana hea meetod, mida oled kuulnud ehk filmidest, et kõik mida sa ütled, võidakse kasutada kohtus sinu vastu.

Teiste sõnadega – mida kliendid sagedasti ütlevad, seda kasutatakse müügitekstides, sest nii tunneb õige sihtgrupp, et sinu tekst kõnetab neid ja sa oled nende tähelepanu võitnud.

Boonus nõuanne!

Oma kliendipersoonat luues peaksid silmas pidama SEO aspekte ja sisu, sest enamus veebilehe liiklust tuleb siiski läbi Google.

Kogu oma kliendipersoonade kohta infot, milliste märksõnadega nad sinu tooteid või teenuseid otsivad või googeldavad. Küsi vestlustel alati seda küsimust, kuid mine kontrolli Google KeyWord Planneriga, kuidas sinu valdkonna märksõnu otsitakse.

Samuti uuri Google Analyticsist, milliste märksõnadega sa üldse oma sihtgrupi seas välja tuled.

Näiteks need, kes otsivad fraase kodulehtede hinnad, on potentsiaalsed teenuse tellijad, kuid need kes otsivad ise kodulehe tegemine, ei soovi tõenäoliselt teenust tellida, vaid tahavad ise luua veebilehte.

Kokkuvõteks algab kodulehe tegemine kliendipersoona kohta kaardi koostamisega

Selleks, et me oskaksime luua kasutajale lihtsat veebilehte, kõnetavaid toote kirjeldusi ja ahvatlevaid müügitekste, peame rohkem õppima oma veebilehe kasutajat tundma. Me ei loo veebilehte sulle, vaid sinu kliendile.